Internet mullistaa ja haastaa viestinnän keinovalikoiman tavalla jota edes viestintäala ei tahdo ymmärtää. Perin juurin muuttuvasta viestinnän toimintaympäristöstä seuraa muun muassa se että ”viestintä” ei ole enää organisaatiolähtöinen itseisarvo eikä vakioitavissa oleva tapa toimia.
Kun tiedosta ja organisaation arvontuotannosta tulee ketterää ja tilanteessa mukautuvaa on myös viestintätavan muututtava mukautuvaksi ja virtaavaksi.
Oppiva ja tilanteessa mukautuva viestintä muuttaa perin juurin kaiken sen mitä olemme viestinnällä tähän asti tarkoittaneet. Viestintä tuleekin nyt nähdä mahdollisten dialogien ja asiakkaan kanssa tapahtuvan arvon tuotannon alustana. Tällöin viestintä ymmärretään muotoiltavissa olevana vastavuoroisena oppimisprosessina jolla organisaatio voi edistää kulloisiakin tarpeitaan yhdessä kumppaneidensa eli asiakkaidensa kanssa. Tähän asti on ajateltu että organisaatio tekee viestintää etupäässä kertoakseen asiakkailleen ja kohderyhmilleen omasta tarjoamastaan. Ajatuksena on ollut että viestintä on keino vaikuttaa asiakkaaseen.
Pelkästään näin ei kuitenkaan kannata enää jatkaa.
Entäpä jos viestintä onkin keino jolla organisaatio voi oppia asiakkaan tarpeista. Entä jos tämä yhteinen oppiminen onkin liiketoiminnan uusi suunta. Entä jos organisaatio hyötyykin verrattomasti enemmän jos se avaa ne viestintäkanavat joilla se voi oppia omilta asiakkailtaan? Internet-ajan monelta monelle virtaava viestintä mahdollistaa paljon aiempaa viisaammat vastavuoroiset ja monensuuntaiset tavat muotoilla viestinnän ja informaation virtaus organisaatiolta kohderehmälle ja kohderyhmiltä organisaatiolle.
Kun nyt puhumme esimerkiksi big datasta niin se ei suinkaan tarkoita vain organsiaation hallussa oleva dataa siitä itsestään. Kyse on nimenomaan asiakkailta kerätystä datasta ja sen jalostamisesta. Tämä jalostaminen on luonteeltaan vastavuoroista informaatiovirtaa eli viestintää. Kun saamme asiakkailta dataa voimme jalostaa siitä lisäarvoa.
Siinä missä viestinnän painopiste ja kulkusuunta oli aiemmin organisaatiolta asiakkaalle on nyt rinnalle syntynyt mahdollisuus vastavuoroiseen dialogiin. Se mikä ei vielä hetki sitten ollut järkevää tai edes teknisesti mahdollista on nyt tekniikan ansiosta uuden vastavuoroisen viestinnän keskiössä.
Kun teknologia nyt mahdollistaa vastavuoroisen dialogin ja asiakkaan kanssa käytävän keskustelun joka ei vielä hetki sitten ollut mahdollista eikä haluttavaa on se nyt tekniikan myötä hyödynnettävissä molempien osapuolten eduksi. Sekä ostaja että myyjä hyötyvät tavalla joka ei ollut vielä eilen mahdollista.
Näin on syntynyt tarve ja mahdollisuus uudelle dynaamisemmalle, vastavuoroiselle viestinnälle eli generatiiviselle dialogille. Generatiivista dialogia voi kuvata myös oppivan ja ajan yli karttuvan kumppanuuden avulla. Siinä opimme tuntemasn toinen toistemme tarpeet ja valmiudet. Oppivan viestinnän avulla sekä myyjä että ostava osapuoli oppivat toinen toisiltaan asioita joita kumpikaan ei osannut hahmottaa aiemmin ja jotka nyt ovat myyjälle mahdollisia ja ostajan kannalta tarpeen.
Kumpikaan osapuolista ei vielä oppimisprosessiin lähtiessään tiedä mihin suuntaan oppiminen vie ja ajatuksena onkin että halutaan mahdollistaa molemminpuolinen valmius tunnustella ja löytää yhteinen karttuva tie oppimisen edetessä.
Näin syntyy yhteisesti jaettu tarve generatiiviselle viestinnälle ja dialogiselle ymmärryksenkehittelylle.
Generattivisen ja oppivan viestinnän vastakohta on aiemman teollisen ajan viestintä joka perustui lukittuun olettamaan jonka mukaan myyvä organisatio tuntee asiakkaan tarpeen paremmin kuin asiakas itse ja on tämän takia oikeutettu vakioimaan tarjoaman ennalta määriteltyihin vaihtoehtoihin. Kun tarjoama oli näin vakioitu jäi viestinnän tehtäväksi kertoa olemassa olevan tarjoaman ominaisuuksista.
Niinpä aiempi organisaatioviestintä piti hyveenä ja ideaalina sitä että asiakas on etäällä ja hiljaa.
”Eihän meillä ole täällä aikaa ostajien kanssa seurustella.”
Siirryttäessä tietoyhteiskuntaan tämä oletus ei ole enää järkevä.
Kun nyt elämme jättimäisen tietotyön ja lisäarvon tuottamistavan murroksen keskellä siitä seuraa se että aiemmin vakioitavissa olevaa toimintakenttää ei enää ole. Kun toimintakenttä ja sen myötä asiakkaiden tarpeet muuttuvat on tärkeää että viestintä virtaa molempiin suuntiin.
Uudet sähköiset arvonmuodostuksen ja informaation siirron alustat, työkalut ja työtavat vaikuttavat toinen toisiinsa ja liipaisevat liikkeelle tapahtumien ketjun joka muuttaa radikaalisti sekä asiakkaan tapaa toimia että hänen ostokäyttäytymistään.
Tästä seuraa muun muassa se että myyvä osapuoli pääsee mukaan ostopäätöksen valmisteluun yhä myöhemmin. Kun tuotteista ja palveluista on verkossa lähes rajattomasti tarjolla olevaa tietoa niin ostaja pitää myjää yhä kauemmin käden ulottuvilla vertaillessaan kilpailevia tarjoamia, palveluita ja tuotteita. Monilla toimialoilla tämä tarkoittaa sitä että jopa 70% ostotapahtuman valmistelusta on ohi ennen kuin myyvä osapuoli saa tietää ostajan aikeista.
Tällaisessa tilanteessa tarjoava osapuoli haluaa oppia nopeammin ostajan muuttuvat tarpeet ja päästä aiemmin mukaan ostopäätöksen valmisteluun. Myyvän osapuolen viestintä ei siis enää voi perustua pelkkään oman tarjoaman ja ajattelun esittelyyn.
Myyjästä ja ostajasta on tullut oppijoita.
Viestintä on oppimista.
Haluamme oppia myös sinusta lisää. Täytä alla olevan lomakkeen 3 riviä niin olemme sinuun yhteydessä. Kiitos!
