Tieto luo arvoa vasta kun se virtaa.
Tietoyhteiskunnan ja verkostoajan ominaispiirre on tiedon sekä erilaisten viestintävälineiden ja viestintätapojen räjähdysmäisessä lisääntymisessä.
Siinä missä organisaatio kävi vielä jokin aika sitten yhden sihteerin pyörittämää ”kauppakirjeenvaihtoa” kirjein, telexein tai faxein, on tilanne nyt se, että uusia välineitä ja viestintäkanavia on kymmeniä ja lähes jokainen työntekijä viestii jollain tapaa asiakkaiden kanssa. Lisäksi asiaan kuuluu, että moni asiakkaista haluaa valita mieleisensä viestintätavan. Niinpä tieto ei aina virtaa.
Tunnetko organisaatiosi todelliset tiedonkulun esteet ja virtauksen ahtaumat?
”Monessa yrityksessä päivittäisestä työajasta kuluu jopa 64 % viestintään – ja 24 % siitä jo kerran esillä olleen tiedon uudelleen etsimiseen.”
Viestien määrän lisääntyminen ei ole ymmärryksen kasvun tae. Monen modernin työkalun ongelma on siinä, että niiden myötä viestien määrä moninkertaistuu ja käy samalla niin että tilannekuva ja viitekehys hajoavat. Etenkin viitekehyksen eli kontekstin merkitys on 
mutkistuvan tiedon näkökulmasta kriittisen olennainen. Jos tiedon viitekehys häviää, ei yksittäisillä tietofragmenteilla ole juurikaan arvoa. Sähköisen sälän joukosta on kuukauden kuluttua hankala löytää tarvitsemaansa saati sitten ymmärtää mistä olikaan kyse.
Epäselvä tieto vaikuttaa organisaation toimintaan monella tasolla. Puuttuva informaatio vaikeuttaa johtamista, tilannekuvan hahmottamista, työohjeiden antamista, asiakkuuden hoitoa ja näiden myötä myös suoraan tuloksen tekemistä.
Viitekehyksen ja kontekstin hajoaminen tarkoittavat käytännön tasolla myös sitä, että asiakkaan saama kokemus organisaation tarjoamasta palvelusta heikkenee, josta puolestaan seuraa ajan myötä myynnin lasku ja vaarana on että hartaudella hankittu asiakas etsiytyy muualle. Tiedonkulun sujuvoittaminen on siis asiakkaan saaman hyödyn varmistamista ja kehittämistä joka puolestaan näkyy suoraan viivan alla.
Tämän näkökulman mukaan tieto onkin kalleinta silloin, kun se makaa kuukauden takaisessa chatissa tai kaikille varmuuden vuoksi jaetuissa cc-viesteissä, ei löydy eikä liiku.
Entä jos turhan työn määrä puolittuisi?
Yhteydenpidon määrän kasvaessa on ymmärrettävää, että syntyy myös viestintään liittyvää turhaa työtä. Kaiken lisäksi kyse on monasti yllättävän paljon aikaa vievästä työstä josta kukaan ei maksa mitään.
Puolet organisaatioista ei tunne työnkulkujensa esteitä ja jopa 90 % ei ole niitä niitä tarkemmin analysoinut.
Yleisin tiedonvirtaukseen liittyvä ongelma on kaikkien tuntema tilanne, jossa tieto ei niin sanotusti ”kulje”. Vaikka asia on tunnettu jo vuosikymmenten ajan, vain harva yritys on selvillä tiedonkulun todellisista esteistä tai tarjolla olevista työnkulkujen ja sähköisen viestinnän organisointitavoista. Hämmentävintä asiassa onkin se että tiedonkulun esteitä on suhteellisen helppo purkaa kunhan asiaan paneudutaan analyyttisesti ja asianosaiset osallistaen. Turhan viestinnän määrä on helppo puolittaa jos se vain halutaan tehdä.
Työkalut eivät ole oikotie
Ratkaisuja tämänkaltaisiin tiedonkulun ongelmiin haetaan usein uusista työkaluista. Silloin käy helposti niin että ne vain lisäävät sekaannusta, stressiä, hahmottamisen tuskaa ja sumentavat sitä mikä olikaan asiakkaan kannalta olennaista. Työkalujen lisääminen ei sinällään ole ratkaisu tiedonkulun ongelmiin. Usein tulee vain lisää uusia työvaiheita aiempien oheen. Työn piti yksinkertaistua, mutta se mutkistuikin entisestään. Ongelmien ydin on tavassa jolla organisoimme työtä. Siihen eivät useimman uuden työkalun muutosvoimat yllä.
Sujuvien sähköisten työnkulkujen tilalla onkin usein nippu hartaasti varjeltuja sekaannuksia. Aikojen saatossa valitut työkalut ja työtavat ovat syntyneet paikkaa paikan päälle laittaen ilman, että kukaan on oikeastaan miettinyt onko toimintamalli itsessään oikea ja tehostuuko työ. Usein on myös niin että kun työkalu aikanaan valittiin niin kommunikionti asiakkaan kanssa tapahtui pelkästään puhelimen tai sähköpostin välityksellä. Yksi keskeisimpiä huomioita tässä kaikessa on se että tehokas tapa toimia ei synny – eikä aiempi tapa toimia poistu, muuttuvan ohjelmiston mukana.
Sähköisillä työkaluilla turhan työn moninkertaistaminen käykin hetkessä, jos samalla ei mietitä työrooleja, työtapoja ja työnkulkuja.
On hyvin tunnettu asia että jopa 70 prosenttia uusien työkalujen käyttöönotosta epäonnistuu. Yleisin syy epäonnistumiseen on henkilöstön epätietoisuus uuden sähköisen työtavan eduista. On tehty tuntuva investointi työkaluun, mutta jää kertomatta ja kouluttamatta henkilökunta niiden asioiden suhteen, joilla työkalu helpottaa työtä ja sujuvoittaa työnkulkua.
”Simple but important. We have these great new collaboration tools that will not provide their potential value unless people are educated and approaches/processes are updated.”
– Tim McBreen
Miksi työnkulun esteiden poistaminen on toisinaan vaikeaa?
Vanhat tavat istuvat joskus lujassa. Kun päälle lisätään nippu uusia työkaluja, käy yleisimmin niin, että työkaluja käytetään edelleen vanhan tavan mukaisesti. Työkalu itsessään ei muuta tapoja ellei tapojen muutosta tehdä samalla kertaa.
”Kulttuuri ei ole sitä mitä me sanomme, vaan sitä mitä teemme ilman sanomatta.”
– Nilofer Merchant
Monissa organisaatioissa ei lisäksi ole yksinkertaisesti aikaa miettiä työnkulkujen tarkoituksellisuutta tai niiden muuttamista. Kun aina on niin kiire ettei joka hommaa kerkeäisi korjaamaan sen seitsemän kertaa, niin mitenpä olisi aikaa pysähtyä miettimään turhan työn poistamista edes yhteen kertaan?
Ottaen huomioon, että työnkulkujen muotoilu tuo vuositasolla todella mittavia säästöjä, on erikoista että työn uudelleen organisointiin on aina liian vähän aikaa.
Miten poistamme yhdessä tiedon virtauksen pidäkkeet ja ymmärryksen synnyn esteet
Esteiden selvittäminen on mille tahansa organisaatiolle kiitollista, sillä tulokset näkyvät yleensä heti työohjeiden selkeytymisenä, henkilöstön turhan työn määrän vähentymisenä, myynnin kehittymisenä ja asiakkaiden tyytyväisyyden kasvuna.
LIKEMINDS:in käytännönläheisessä metodiikassa sykkyrään mennyttä ja abstraktia tietoa paketoidaan muun muassa ”kahvoittamalla”, ”maadoittamalla”, ”jalkauttamalla” sekä ”kädellistämällä”. Analysoimme yhdessä kunkin työyhteisön kanssa sen tiedon virtauksen karikot, pidäkkeet, padot ja panttaajat. Tieto ja ymmärrys ongelmista on yleensä jo valmiina organisaation sisällä kunhan se puetaan yhteisesti sanoitetun, visualisoidun ja ymmärretyn toimintamallin muotoon. Kun avaintekijät nostataan yhdessä esiin niin ne palvelevat sen jälkeen paremmin kokonaisuutta ja voimme järkeistää tiedon virtausta luomalla ne käytänteet ja työtavat jotka asettuvat omalla painollaan arjessa toistuvaan muotoon.
Mitä hyötyä on työnkulun muotoilusta?
1. Työn johtaminen ja koordinointi helpottuu.
2. Voidaan luoda selkeämpi yhteinen ja vastavuoroinen ymmärrys niistä asioista mitkä ovat olennaisimpia tuloksellisuuden kannalta.
3. Selkeämmät ja paremmin löydettävissä olevat työohjeet, käytännetiedon jalostuminen – syntyy jäsentyneempi yhteinen tapa toimia.
4. Työn läpinäkyvyys lisääntyy ja työsuoritteiden päällekkäisyys poistuu.
5. Nimetyt työtehtävät ja työohjeet näkyvät VAIN niille kenelle ne kuuluvat ja kenen työtä ne helpottavat.
6. Poistetaan yhtälöstä sitä turhaa TYÖTÄ JOSTA KUKAAN EI MAKSA eikä hyödy.
7. Saadaan käyttöön viikkojen työpanos kun asioita ei tarvitse etsiä ja paikata yhä uudelleen.
8. Tulipalojen sammuttamiseen käytettävä aika vähenee, voidaan reagoida proaktiivisesti ennen kuin ongelmat syntyvät.
9. Stressitaso laskee, työhyvinvointi ja jaksaminen paranee.
10. Asiakkaiden kanssa aukiolevat asiat eivät hautaudu kaaoksen alle, asiakas saa parempaa palvelua.
11. Yhteydenpito alihankkijoiden ja sidosryhmien suuntaan yksinkertaistuu ja selkeytyy.
12. Työprosessin kehittämisestä tulee kaikkien yhteinen asia.
Haluatko tietää lisää?
Täytä alla olevan lomakkeen 3 riviä niin otamme yhteyttä.
Iso Kiitos mielenkiinnostasi!
